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| 本文作者： 徐咪 | 2025-12-23 16:54 |
12月19日，在第十二屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)上，海爾智家拿下15項(xiàng)大獎(jiǎng)，成為家電行業(yè)獲獎(jiǎng)數(shù)量最多的企業(yè)。
提到中國(guó)家電行業(yè)的服務(wù)，海爾智家一直是行業(yè)的領(lǐng)先者。據(jù)悉，海爾智家是第一個(gè)推出“無(wú)搬運(yùn)”服務(wù)解決大家電運(yùn)貨難問(wèn)題的企業(yè)。此后，海爾智家始終圍繞提升家電售后服務(wù)的用戶滿意度持續(xù)創(chuàng)新，譬如，其創(chuàng)新的“五個(gè)一”“上門四不準(zhǔn)”等規(guī)范，在中國(guó)家電服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)全面引領(lǐng)。
進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，海爾智家的售后服務(wù)也踏著時(shí)代的步伐再次走到了行業(yè)前列。據(jù)悉，海爾智家又將線下成熟的服務(wù)體系通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型搬到了線上，用數(shù)字化的手段讓服務(wù)更專業(yè)、效率更快、收費(fèi)更透明，再一次獲得行業(yè)認(rèn)可。具體來(lái)說(shuō)，主要有以下三個(gè)方面的創(chuàng)新。
首先，海爾智家是第一個(gè)推出數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)的家電企業(yè)。家電服務(wù)以前常有亂收費(fèi)、效率低、不專業(yè)的問(wèn)題。海爾智家搭建行業(yè)首個(gè)數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，把這些難題一一解決了。怕亂收費(fèi)？可在海爾智家app先評(píng)估再預(yù)約上門，用戶可根據(jù)家電品類、規(guī)格類型，清晰了解人工費(fèi)、配件費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)更透明。嫌效率低？在海爾智家App、小程序線上一鍵報(bào)單，服務(wù)師極速響應(yīng)，可直接視頻遠(yuǎn)程排查家電問(wèn)題根源，服務(wù)效率更快。擔(dān)心不專業(yè)？用戶可在線查看標(biāo)準(zhǔn)化工單過(guò)程，全程監(jiān)督；并且服務(wù)結(jié)束后服務(wù)師推送專業(yè)服務(wù)報(bào)告，用戶通過(guò)App查詢并在線評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，海爾智家將根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果系統(tǒng)性地推進(jìn)服務(wù)升級(jí)與迭代，讓服務(wù)更專業(yè)。
其次，海爾智家是第一個(gè)實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期服務(wù)的家電企業(yè)。家電服務(wù)已不再局限于簡(jiǎn)單的送貨與安裝，而是升級(jí)為覆蓋產(chǎn)品全生命周期的智慧體驗(yàn)。從用戶開(kāi)始考慮選購(gòu)家電的那一刻起，海爾智家就提供貫穿始終的貼心服務(wù)。用戶可以在線享受專業(yè)購(gòu)買咨詢與場(chǎng)景方案設(shè)計(jì)，即時(shí)查詢產(chǎn)品物流和安裝狀態(tài)，換新時(shí)無(wú)縫銜接舊機(jī)回收與新機(jī)權(quán)益延續(xù)等一站式服務(wù)。通過(guò)平臺(tái)，用戶可以非常輕松地看到產(chǎn)品的實(shí)時(shí)狀態(tài)、進(jìn)行權(quán)益兌現(xiàn)及查詢業(yè)務(wù)的進(jìn)展。無(wú)論什么需求，都可以與服務(wù)人員在線實(shí)時(shí)互動(dòng)解決問(wèn)題，信息全程在線透明可視。
最后，海爾智家還是第一個(gè)將系統(tǒng)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推廣到全球的家電企業(yè)。作為全球化品牌，目前，海爾服務(wù)已覆蓋全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，12w+服務(wù)師服務(wù)全球10億+用戶，形成全球最大用戶群體。在美洲，GE Appliances數(shù)字化智能調(diào)度和服務(wù)追蹤使服務(wù)工程師軌跡實(shí)時(shí)可視，SMART HQ智能診斷工具幫助工程師快捷準(zhǔn)確地完成服務(wù)。在英國(guó)，海爾服務(wù)建立了優(yōu)質(zhì)的本土服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)升級(jí)數(shù)字化系統(tǒng)，為英國(guó)客戶與消費(fèi)者提供高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。在巴基斯坦，海爾服務(wù)聚焦用戶需求，推進(jìn)“210”“6星服務(wù)”落地，并在當(dāng)?shù)厥淄艵id service，節(jié)假日無(wú)憂服務(wù)，實(shí)現(xiàn)口碑滿意度持續(xù)第一。
在服務(wù)成為品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，海爾智家以持續(xù)的創(chuàng)新與扎實(shí)的用戶口碑，不僅引領(lǐng)著行業(yè)服務(wù)模式的變革，也為全球家電行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了可借鑒的路徑。
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